Dobrá komunikácia so zákazníkmi patrí medzi naše základné priority. Aj keď na Internete nájdete množstvo systémov pre zbieranie a vyhodnocovanie spätnej väzby na komunikáciu zamestnancov so zákazníkmi, väčšina z nich je poskytovaná ako služba alebo tento softvér nie je open-source. Rozhodli sme sa tento nedostatok vyriešiť spolu s našou partnerskou firmou Essential Data. Svoje riešenie sme zverejnili ako open-source pod názvom OpenReply.
Asi najznámejším produktom tohto typu je slovenský startup NiceReply. Aj keď by sme radi využili túto službu, zmluvné záväzky voči našim zákazníkom nám nedovoľujú informácie tohto druhu poskytovať tretím stranám. Preto sme sa rozhodli naprogramovať vlastné riešenie. Je síce pravdepodobne jednoduchšie (NiceReply sme nikdy nepoužívali, takže nevieme posúdiť), ale máme ho nainštalované na vlastných serveroch a teda vieme garantovať naše zmluvné záväzky voči partnerom. V prípade, že máte podobný problém, budeme radi, ak tento softvér vyskúšate a budete používať - OpenReply sme uvoľnili pod MIT licenciou.
OpenReply je jednoduchá CRM aplikácia, ktorá je určená na získavanie spätnej väzby o vašich zamestnancoch - hlavne o kvalite ich komunikácie voči zákazníkom. Umožňuje vám zmysluplne získavať a analyzovať spätnú väzbu v jednoduchom a prehľadnom administračnom rozhraní. Štandardne sa jednoducho integruje s ticketovacím systémom OTRS, ale dorobenie integrácie na iné ticketovacie systémy je jednoduché.
V momente, keď dostanete odpoveď na ticket, ktorý ste zadali na našu hotline, môžete v pätičke správy kliknúť na link, kde môžete odpoveď ohodnotiť. Tieto hodnotenia pravidelne vyhodnocujeme. Na rýchlu eskaláciu odporúčame použiť tradičný eskalačný proces, ale aj tak budeme radi, ak ohodnotíte naše odpovede - a to rovnako aj tie, s ktorými ste spokojní aj tie, s ktorými máte nejaký problém. Len získavaním spätnej väzby od zákazníkov sa môžeme zlepšovať, preto vám vopred ďakujeme za akúkoľvek spätnú väzbu.
Aplikácia je naprogramovaná v Ruby on Rails. Umožňuje zbieranie spätnej väzby, zobrazovanie štatistík a filtrovanie. Použitie je jednoduché - do ticketovacieho systému alebo do e-mailového klienta doplníte pridanie pätičky e-mailu, ktorá je špecifická pre každého zamestnanca. Po kliknutí sa zobrazí jednoduchá obrazovka, kde zákazník zamestnanca ohodnotí maximálne piatimi hviezdičkami a v prípade potreby napíše spätnú väzbu do textového poľa. K administrátorskému rozhraniu by mal mať prístup nadriadený zamestnancov, ktorí komunikujú so zákazníkmi a ideálne aj vedenie firmy.
Ako povedal Peter Drucker: “Čo neviete merať, to neviete riadiť”. Ak sú vzťahy so zákazníkmi a ich spokojnosť pre vašu firmu dôležtité a ak vaši zamestnanci komunikujú so zákazníkmi pomocou e-mailu, je hodnotenie e-mailov dôležitý vstup pre zlepšovanie kvality.
OpenReply nájdete na https://github.com/essential-data/openreply